Základní definice agendy Tikety

Agenda Tikety slouží jako helpdeskový a monitorovací systém integrovaný do platformy. Umožňuje automatizovaný sběr požadavků, jejich přehlednou evidenci a řízení workflow. Tikety jsou typicky generovány z přijatých emailů a poskytují přehled o všech hlášeních, notifikacích nebo upozorněních, které vyžadují reakci či zpracování.

Tato agenda představuje klíčový nástroj pro řešení klientských požadavků i automatických systémových hlášení. V případech, kdy je nutné evidovat provedené činnosti nad řešením tiketu, provádí se tyto zápisy přímo v navázaném případu.

1. Sběr požadavků a emailová schránka

Agenda Tikety je připojena k dedikované emailové schránce, jejímž účelem je automatizovaný příjem zpráv, které se následně mění na tikety.

Emailová schránka slouží ke sběru:

• Požadavků od klientů – technická podpora, dotazy, incidenty, servisní požadavky.
• Notifikací z různých zařízení – např. servery, monitorovací jednotky, zabezpečovací systémy či IoT zařízení zasílající emailová upozornění.

Systém pravidelně vyzvedává nové emaily a převádí je do tiketů bez zásahu uživatele.

2. Vznik tiketu z emailu

Každý přijatý email je automaticky přetransformován do tiketu. Takový tiket vždy obsahuje:

• Unikátní číslo tiketu
• Zaevidovaný obsah emailu (předmět, tělo zprávy)
• Souborové přílohy, pokud byly součástí emailu

Tím vzniká ucelený záznam, který lze dále zpracovávat a přiřazovat odpovědným osobám.

3. Vlastnosti a workflow tiketů

Každý tiket má přesně definované workflow, které určuje fáze jeho životního cyklu – např. otevřeno, přiřazeno, v řešení, čeká na odpověď, vyřešeno, uzavřeno apod.

Zaevidované tikety je možné přiřadit k několika entitám:

• řešitel – osoba zodpovědná za zpracování tiketu
• firma – klient nebo subjekt, který tiket odeslal
• případ – umožňuje evidovat navazující činnosti, servisní zásahy a řešení
• projekt – pro zařazení do širšího celku nebo kampaně

Toto přiřazení umožňuje efektivní organizaci práce a sledování souvisejících aktivit.

4. Automatizace zpracování – Automátor

Agenda Tikety obsahuje nástroj Automátor, který umožňuje nastavit automatická pravidla pro zpracování tiketů. Automátor pracuje na principu podmínek a následných akcí.

4.1 Definice podmínek

Podmínky určují, kdy se má automat spustit. Podmínky lze libovolně větvit a kombinovat.

Příklady podmínek:

• Předmět tiketu obsahuje určitou frázi
• Odesílatel odpovídá konkrétní adrese
• Text v těle zprávy odpovídá vyhledávanému vzoru
• Stav tiketu je například „Otevřený“
• Priorita odpovídá zvolené úrovni
• Nastavené příznaky
• Řešitel je nebo není vyplněn

Kromě operátoru „obsahuje“ lze použít i další operandy:

• rovná se
• nerovná se
• začíná
• končí
• apod.

4.2 Následné akce

Po splnění nebo nesplnění podmínek Automátor provede jednu nebo více akcí.

a) Akce nad tikety

• Nastavit prioritu
• Otagovat tiket
• Nastavit stav
• Přiřadit řešitele
• Přiřadit tiket k případu
• Přiřadit tiket k firmě
• Odeslat email

b) Akce nad případy

• Vytvořit případ
• Vytvořit činnost v případě
• Vytvořit případ s činností

c) Akce nad úkoly

• Vytvořit úkol

Automatizace výrazně snižuje manuální práci při třídění, kategorizaci a směrování tiketů.

5. Propojení tiketů s případy

Ačkoliv samotné tikety slouží ke sběru a základní správě požadavků, detailní evidence provedené práce probíhá v agendě Případy.

Tiketu lze přiřadit případ:

• ručně
• automaticky pomocí Automátoru

V rámci případu lze zapisovat:

• provedené činnosti
• časové záznamy
• návazné servisní úkony
• interní nebo klientské poznámky

Model tak odděluje dvě části:

• komunikační část – tiket
• pracovní a výkonnou část – případ

6. Shrnutí

Agenda Tikety představuje komplexní řešení pro sběr, třídění, automatizaci a základní správu požadavků. Díky propojení s emailovou schránkou a nástrojem Automátor umožňuje:

• efektivní příjem hlášení a notifikací
• automatické vytváření záznamů
• přesné workflow tiketů
• automatizaci směrování a zpracování
• provázání s případy pro detailní evidenci práce

Tikety tak tvoří klíčovou vstupní bránu veškeré komunikace a požadavků, zatímco další práce pokračuje v souvisejících případech.

Základní definice agendy Případy

Agenda Případy slouží jako nástroj pro řízení nejen servisních požadavků, ale také interních procesů. Umožňuje plánovat, zaznamenávat a vyhodnocovat provedené činnosti a použité materiály související s řešením konkrétních požadavků. Celým případem uživatele provází praktické workflow, které může automaticky spouštět navázané operace, jako je například odesílání emailů nebo SMS.

Typickým příkladem je automatické informování účetního oddělení při uzavření případu, že servisní práce mohou být vyúčtovány zákazníkovi.

1. Řízení pomocí workflow a automatizací

Každý případ má vlastní řízený průběh, který lze doplnit o automatické akce, jako jsou:

• notifikace zákazníků,
• upozornění techniků,
• interní hlášení,
• automatické změny stavu případu,
• další procesní operace.

Díky tomu se minimalizuje manuální zadávání a zajišťuje se plynulý chod servisních a obchodních procesů.

2. Podpora SLA a eskalace

Systém podporuje SLA (Service Level Agreement) podmínky, které mohou být smluvně navázány například na:

• maximální čas reakce,
• nejpozdější zahájení prací,
• požadovaný termín vyřešení incidentu.

Pokud technik v daném čase nereaguje, systém umí případ automaticky eskalovat, a tím zajišťuje dodržení SLA závazků i rychlejší reakční dobu servisního týmu.

3. Evidence činností, materiálu a komunikace

V detailu každého případu lze:

• sledovat kompletní komunikaci se zákazníkem,
• zadávat servisní činnosti provedené různými techniky,
• evidovat použití materiálu včetně položek ze skladu,
• zaznamenat využití firemních vozidel,
• ukládat dokumenty, přílohy a další související podklady,
• pořizovat fotografie přímo z místa servisního zásahu (např. z mobilního zařízení).

Případ tak obsahuje veškeré informace nutné pro administrativu, vyhodnocení a následné fakturování.

4. Servisní protokol a jeho podepisování

Z každého případu lze vygenerovat servisní protokol, který:

• shrnuje provedené činnosti,
• obsahuje údaje o použitém materiálu,
• může obsahovat pořízenou obrazovou dokumentaci,
• lze přímo na místě podepsat odpovědnou osobou zákazníka.

Protokol může být následně automaticky odeslán zákazníkovi emailem – včetně podpisu. Tím odpadá papírování a výrazně se zrychluje tok informací a dokumentů v rámci servisní společnosti.

5. Dashboard dispečinku

Součástí systému je také dispečerský dashboard, který:

• poskytuje přehled nad aktuálními případy a jejich stavem,
• může se automaticky obnovovat v nastavitelných intervalech,
• lze jej zobrazit například na chytré TV v dispečinku či kanceláři.

Dashboard zvyšuje přehlednost a podporuje operativní řízení servisního týmu.

6. Shrnutí

Agenda Případy poskytuje komplexní prostředí pro:

• řízení servisních a procesních činností,
• evidenci provedené práce a spotřebovaného materiálu,
• automatizaci notifikací a workflow,
• práci s dokumenty a fotografiemi,
• podporu SLA a řešení eskalací,
• generování a podpis servisních protokolů,
• přehledné sledování práce pomocí dispečerského dashboardu.

Díky tomu tvoří klíčovou část servisního systému a pomáhá udržet veškeré procesy organizované, dohledatelné a efektivní.

Základní definice Asset Managementu

Asset Management je systematický proces správy majetku a zařízení založený na evidenci záznamů, definici a provádění sad úkonů a podrobné administraci datových položek. Tento proces podporuje kompletní životní cyklus spravovaného assetu a umožňuje detailní dohled nad jeho stavem, prováděnými činnostmi i související dokumentací.

1. Evidence záznamů (karty záznamů)

Každý asset (záznam) je reprezentován kartou záznamu, která obsahuje:

• základní údaje: název, typ záznamu, popis,
• přiřazení k firmě,
• odpovědné osoby: správce zařízení, obchodník, technik,
• možnost rozšířit typ záznamu o další upřesňující položky rozdělené do čtyř bloků.

Tato struktura umožňuje širokou variabilitu dat podle potřeb organizace.

2. Sady úkonů

Pro jednotlivé typy záznamů lze definovat sady úkonů, tedy soubory činností, které mají být vykonávány v rámci servisu, údržby, evidence změn nebo jiných provozních procesů. Sady úkonů lze přiřazovat různým typům záznamů, což zajišťuje jejich opakovanou použitelnost.

3. Evidence provedení sad úkonů

Systém umožňuje zapisovat skutečné provedení úkonů, přičemž zápis podporuje:

• určení dat a odpovědných osob,
• uložení poznámek a souvisejících informací,
• možnost ukládat výsledky do dalších dokumentů (například protokolů).

Požadované vstupy pro zápis úkonu

Každá sada úkonů může mít definované vyžadované vstupy, které je nutné při jejím provedení zadat (např. měřené hodnoty, popisy závad, potvrzení o provedení). Systém může zajistit, aby nebylo možné sadu úkonů uložit bez doplnění povinných údajů.

4. Možnosti zápisu provedení úkonů

Provedení sady úkonů lze zadávat dvěma způsoby:

a) Přímo na kartě záznamu

Uživatel přejde na požadovaný asset, zvolí sadu úkonů a provede její vyplnění.

b) Přes agendu „Případy“

Při aktivaci této funkčnosti lze:

• v každém případě navázat libovolné asset management záznamy,
• určit, které sady úkonů mají být k těmto záznamům v rámci případu připojeny,
• provést a uložit provedení úkonů přímo z daného případu.

Tím se asset management propojuje s procesním řízením práce, například s pracovním příkazem, servisním zásahem nebo obchodním případem.

5. Výstupní dokumentace

Zapsané provedení sad úkonů lze následně:

• exportovat,
• zpracovat do samostatného protokolu o provedení úkonů,
• připojit k případu či ke kartě záznamu jako oficiální dokument.

Shrnutí

Takto rozšířený asset management poskytuje komplexní systém pro evidenci zařízení, plánování úkonů a detailní dokumentaci jejich provedení. Integrace s agendou případů výrazně rozšiřuje možnosti řízení servisní či procesní agendy, protože umožňuje propojit assety, sady úkonů a reálné pracovní činnosti do jednoho uceleného workflow.